شناسایی موانع در موفقیت روابط مشتری - CRM

برای شرکت ها در نظر گرفتن موانعی که سایر سازمان ها در توسعه ی برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با آنها روبه رو شده‌اند، مفید است. تحقیقات ما تعدادی از موانع مشترک در راه موفقیت روابط مشتری را شناسایی کرده است. جالب این که مشکلات سامانه های بازمانده ی موجود که مدیران اجرایی ممکن است پیشبینی کنند و منبع اصلی مشکلات و تأخیرها است. به ظاهر عمومیت کمتری از مشکلات نگرش های داخلی و ساختار سازمان دارد.

کمبود مهارت ها
کمبود مهارت ها در ایجاد و استفاده از سامانه‌ی مدیرت ارتباط با مشتری (CRM) برمبنای فناوری اطلاعات، مانع اصلی برای تحقق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. یک مدیر در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به (کمبود مهارت فناوری شدید) اشاره کرد. سازمانی که او برای آن کار می‌کرد قادر به استخدام افراد به نسبت ماهر از نظر فنی برای تحقق پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در مقیاسی وسیع نبود. سایر مدیران ارایی نیز نیاز برای دستیابی به مهارت ها در کار کردن با سامانه جدید را خاطرنشان کردند و چندین نفر گفتند که آن ها به آموزش فروشنده برای برآوردن این نیاز تکیه می‌کردند، که همواره به سرعت موجود نبود و استاندارد یکپارچه ای نداشت. مهارت های تحلیل در پرسش سوالات درست از سامانه مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان اهمیت خاص در ایجاد اغلب سرمایه گذاری مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی شد.  برای دریافت اطلاعات بیشتر در مورد تاثییرات استفاده از نرم افزار CRM اینجا را کلیک کنید.

سرمایه گذاری ناکافی
کسب وجه کافی برای نیازهای مدیریت ارتباط با مشتری مثال های مهم برای سازمان ها است، به ویژه وقتی بسیاری از پروژه ها به طور گسترده از نظر هزینه و گاهی از نظر وسعت توسعه می‌یابند. برخی سازمان ها بر مشکل تهیه پول با اتخاذ آنچه به عنوان دیدگاه (پیروزی های سریع) اشاره شد، غلبه کرده اند. با ساخت و ایجاد پروژه های اجرای مدیریت ارتباط با مشتری برای ارائه پیروزی های سریع و سودهای قابل مشاده در مراحل اضافی از قبیل پیشرفت ها در خدمت مشتری یا میزان پاسخ عالی تر در مبارزات، آن ها قادر به نشان دادن پیشرفت فوری و برگشت ها هستند. این امر به پیثرفت خرید داخلی و برانگیختن سایر بخش های شرکت در جهت توسعه سامانه های مدیریت ارتباط با مشتری در ساختار مناطق خودشان کمک کرد.

کمیت و کیفیت ضعیف اطلاعات
سازمان ها در مراحل مختلف توسعه روابط مشتری مسائل متفاوتی را با توجه به کیفیت و کمیت اطلاعات تجربه می‌کنند. برای برای شرکت هایی در مراحل اولیه توسعه روابط مدیریت مشتری، کیفیت اطلاعات، مسأله ای کلیدی است. میزان مشکلات کیفیت اطلاعات و مقدار کار لازم برای بهبود آنها بسیاری از مدیران را متعجب کرد. شرکت های پیشرفته تر مایل به انجام تصفیه اطلاعات و دوبارهخ نویسی آنها هستند و برای این سازمان ها کمیت اطلاعات مشکل بزرگتری از کیفیت اطلاعات است.

عدم موفقیت در درک فواید تجاری
آگاهی اولیه اندک از فواید پایگاه اطلاعات بازاریابی در میان مدیریت ارشد نیز سدی برای شرکت های کمتر پیشرفته در تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری است. بر این مشکل باید غلبه کرد که انبار فعال است و شروع به ارائه نتایج می‌کند. مدیران مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خاطرنشان می‌کنند که انبار اطلاعات، پرهزینه تلقی می‌شود و مدیریت ارشد اغلب در درک فواید مالی بالقوه در مراحل اولیه پروژه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مردود می‌شود.

حد و مرزهای کارکردی
مدیران در واحد کارکردی یا تجاری ممکن است در مراحل اولیه ی پروژه ی مدیریتی روابط مشتری برای همکاری بی میل یا ناراضی باشند. این امر ممکن است تلاش سازمانی قابل ملاحظه ای برای آگاه کردن مدیران واحد تجاری و کارکردی از فواید عملیات گسترده شرکتی و کار میان کارکردی لازم داشته باشد. در ضمن، این امر مسأله مدیریت تغییر است که در بخش آن را بررسی می‌کنیم.

کمبود رهبری و الزام مدیریت ارشد
فقدان درگیری مدیریت ارشد و رهبری در فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مانع بعدی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. مدیران عالی رتبه باید به خود به عنوان (کارمند عالی رتبه مشتری) نیز بنگرند. نقش آنان تضمین اقدامات جرایی سطح بالا و ایده آل به عنوان حامی و قهرمان برای فعالیت های مدیریت ارتباط با مشتری است و این که اهمیت انتقال روابط شرکت با مشتریان از طریق مدیریت ارتباط با مشتریان درک می‌شود و با هیأت مدیره و مدیریت ارشد به اشتراک گذاشته می‌شود. رهبری معرف یکی از مسائل کلیدی در مدیریت تغییر است و حمایت مدیریت ارتباط با مشتری به طور مشروح در این بخش بحث می‌شود.

سامانه سنجش ناکافی
مدیران مدیریت ارتباط با مشتری اغلب خاطرنشان می‌کنند که چقدر سامانه های سنجش و پاداش ضعیف می‌تواند آغاز و انجام پروژه های مدیریت را به تأخیر بیندازد. اندازه گیری های استفاده شده برای تعیین موفقیت عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر اوقات ناکافی محسوب می‌شود. گاهی سازمان اهدافش را به وضوح نمی‌داند یا آن را با افرادش درمیان نمیگذارد.
البته مسائل دیگری وجود دارد که مانع از اجرای برنامه ی موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. هر شرکت که در حال تحقق مدیریت ارتباط با مشتری است باید موانع مشترک در راه موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری و هر زمینه بالقوه خاص مشکل مدیریت ارتباط با مشتری در رابطه با تجارت خاصشان را درک کند و الزاماتی را برای سازمانشان پیش از معرفی فعالیت های مدیریت مشتری در نظر بگیرد.